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O Dashboard de Retenção mostra quantos dos seus clientes voltam a comprar depois de uma compra e quanto de faturamento esse retorno gera ao longo do tempo.

Ele usa o que o mercado chama de análise de coorte, ou análise por safras.

A ideia é simples: em vez de olhar sua base como um bloco único, o Zeki separa seus clientes em grupos pela data da compra e acompanha cada grupo mês a mês, para responder à pergunta que realmente importa: dos clientes que compraram naquele período, quantos voltaram depois?

Por que isso importa?

Faturamento total sobe e desce por muitos motivos e nem sempre mostra o que está acontecendo com a sua base. A retenção mostra.

• Mostra tendência, não só o retrato de hoje. Enquanto a Matriz RFM classifica como cada cliente está agora, a retenção mostra se a sua base está voltando mais ou menos do que voltava alguns meses atrás.

• Separa cliente novo de cliente recorrente. Uma loja pode parecer saudável só porque está trazendo muita gente nova, enquanto quase ninguém volta. Na matriz isso fica visível na hora.

• Mede o efeito das suas ações. Se você começou a usar giftback, campanhas de reativação ou pós venda em um determinado mês, as safras seguintes precisam retornar melhor que as anteriores. A matriz é onde você confere isso.

• Retenção por serviços de recorrência. Seu produto / serviço é de recorrência? Se sim, como está sendo este retorno?
  O Dashboard vai lhe dar esta visão clara e visual e sugestões de ações para melhorar estes dados.

Para acessar, vá em Dashboards > Retenção

Os indicadores do topo

Antes da matriz, o dashboard traz cinco cards com o resumo do período selecionado. Eles dão a leitura rápida da saúde da sua base e ajudam a saber o que procurar quando você descer para a matriz.

• Taxa média de retorno no 1º período:

  O percentual médio de clientes que voltam a comprar já no período seguinte ao da compra. É o termômetro de curto prazo do seu pós venda. Quando esse número cai, o problema costuma estar no começo do relacionamento com o cliente.

• Tempo médio até o retorno (períodos):

  Quantos períodos, em média, o cliente demora para voltar a comprar. Se o agrupamento estiver em Mês e o card mostrar algo perto de 2, significa que o retorno costuma acontecer por volta do segundo mês. Esse é o número que ajuda você a decidir quando disparar uma campanha de reativação, em vez de chutar o momento.

• Faturamento retido no período:

  Quanto de dinheiro veio das compras de retorno dentro do período analisado. É o faturamento que a sua base já existente gerou, separado do que veio de cliente novo.

• Clientes recorrentes:

  Quantos clientes voltaram a comprar pelo menos mais uma vez. É o grupo que sustenta o negócio no longo prazo e o que você quer ver crescendo.

• Clientes que não voltaram:

  Quantos ficaram apenas na compra inicial dentro do período analisado. Esse é o seu público natural de reativação e o número que dá o tamanho da oportunidade que está parada.

Dica: leia os cards em conjunto. Um faturamento retido alto com poucos clientes recorrentes significa que poucas pessoas estão sustentando o resultado, o que é uma dependência arriscada. Já muitos recorrentes com faturamento retido baixo indica que a base volta, mas compra pouco em cada retorno.

Como ler a matriz:

• Cada linha é uma safra, ou seja, o grupo de clientes que comprou dentro de um mesmo período.

• Cada coluna é um período de retorno. Ela mostra quantos clientes daquela safra voltaram a comprar depois de 1 período, 2 períodos, 3 períodos e assim por diante. ( O período é definido pelo filtro: Agrupar Por

• Cada célula é o cruzamento entre os dois. Ler uma célula é ler uma frase: dos clientes que compraram em março, tantos voltaram no segundo mês seguinte.

• Quanto mais escuro o azul da célula, maior a retenção daquele cruzamento. É a leitura rápida de onde a base está voltando e onde está se perdendo.

As visualizações disponíveis

• Agrupamento de tempo: a matriz pode ser vista por Semana, Mês ou Trimestre. Ao trocar, as safras e as colunas de retorno só clicar em Filtrar para alterar a visualização.

• Categoria(s) de Produtos: Você pode filtrar apenas clientes que compraram das categorias específicas para a análise de retenção. Ótimo para avaliar produtos / serviços em específico. (OBS: Se tiver em branco, verá todas as vendas)

• Nº de Clientes ou R$ Retido (faturamento): no canto superior da matriz existe um botão para alternar entre a quantidade de clientes que voltaram e o faturamento retido em R$.
  São duas leituras diferentes do mesmo grupo e vale olhar as duas.

Dicas de uso

• Comece pelo agrupamento Mensal. É o que costuma dar a leitura mais equilibrada. Use Semanal se o seu produto tem recompra rápida e Trimestral se o ciclo de recompra é longo.

• Olhe primeiro a coluna inicial. O primeiro período de retorno é o mais sensível ao que você faz logo depois da compra, como pós venda, giftback e boas vindas. Se ele está fraco, o problema pode estar no começo do relacionamento.

• Compare safras de cima para baixo. Se as safras mais recentes retornam menos que as antigas no mesmo período, alguma coisa mudou recentemente e vale investigar.

• Cruze as duas visualizações. Às vezes voltam menos clientes, mas o faturamento retido sobe, o que significa que quem volta compra mais. A conclusão e a ação mudam completamente nesse caso.

• Use como termômetro das campanhas. Rodou uma ação de reativação em um mês? Volte aqui algumas semanas depois e veja se aquela safra reagiu.

Ações: O que fazer com estes dados?

Esta é a parte que diferencia o Dashboard de Retenção de um gráfico comum.

Ao clicar em uma célula, abre um painel lateral com a lista dos clientes daquele cruzamento, ou seja, exatamente quem comprou naquela safra.

A partir dessa lista você tem três ações disponíveis:

1. Adicionar Tag

Como funciona: com a lista aberta, clique em Adicionar Tag e marque de uma só vez todos os clientes daquela célula com uma etiqueta. A tag fica registrada no cadastro de cada um deles.

Por que é relevante: a tag transforma uma leitura de gráfico em um grupo que você consegue reencontrar depois. Sem ela, aquele recorte existe só naquele clique. Com ela, o grupo passa a fazer parte da sua base e pode ser trabalhado em outros momentos.

Dica: padronize os nomes das tags para não virar bagunça. Nomes que descrevem o comportamento funcionam melhor que nomes de campanha.

2. Criar Campanha

Como funciona: o botão Criar Campanha leva você para a criação de campanha já com aqueles clientes como público. Você não precisa refazer filtro nenhum, é só escolher o canal, escrever a mensagem e agendar o envio.

Por que é relevante: aqui o diagnóstico vira ação no mesmo lugar. Você viu na matriz que a safra de determinado mês parou de voltar e dispara para exatamente aquelas pessoas, sem passar por planilha, sem pedir lista para ninguém e sem risco de montar o público errado.

Dica: ajuste a mensagem ao momento do grupo. Quem comprou uma vez e nunca voltou precisa de um convite de reativação. Quem voltou algumas vezes e sumiu merece uma abordagem diferente, mais próxima de reconhecimento. Combinar a campanha com um giftback costuma melhorar a resposta.

3. Baixar Relatório

Como funciona: o botão Baixar Relatório gera um arquivo com os clientes daquela célula e os dados exibidos na lista.

Por que é relevante: serve para o que precisa sair do sistema. Analisar com calma em planilha, cruzar com informações que você guarda em outro lugar, dividir a lista entre o time de atendimento ou simplesmente guardar o registro de como aquele grupo estava naquela data.

Dica: baixe o relatório antes de disparar a campanha. Depois, com o resultado em mãos, você consegue comparar quem estava na lista e quem de fato voltou a comprar.

Uma rotina simples para começar:

1. Abra o dashboard no agrupamento Mensal e observe a coluna do primeiro retorno nas últimas safras.
2. Escolha a célula mais fraca, aquela que mais destoa das vizinhas, e selecione a célula anterior.
3. Marque o grupo com uma tag e baixe o relatório para ter o registro.
4. Dispare uma campanha para esse público + filtro que estão há mais de x dias sem comprar - com uma oferta pensada para trazer de volta.
5. Volte ao dashboard depois de algumas semanas e veja se aquela safra melhorou.

Dúvidas Frequentes

P: O que é uma análise de coorte?

R: É a análise que agrupa clientes por um ponto de partida em comum, no caso a data da compra, e acompanha cada grupo ao longo do tempo. Em vez de uma média geral, você enxerga o comportamento de cada grupo separadamente.

P: Qual a diferença entre o Dashboard de Retenção e a Matriz RFM?

R: A RFM mostra a situação atual de cada cliente. O Dashboard de Retenção mostra o comportamento ao longo do tempo, safra por safra. Um responde “como está minha base hoje” e o outro responde “minha base está voltando mais ou menos do que antes”.

P: O que é uma safra?

R: É o grupo de clientes que comprou dentro de um mesmo período. Se o agrupamento estiver em Mês, todos os clientes que compraram em janeiro formam a safra de janeiro.

P: O que significa faturamento retido?

R: É quanto de dinheiro os clientes daquela safra trouxeram de volta nas compras seguintes, dentro do período da coluna.

P: Uma retenção baixa é sempre problema?

R: Não necessariamente. Depende do seu ciclo de recompra. Produtos de compra pontual naturalmente retêm menos no curto prazo. O que interessa é comparar as suas safras entre si e acompanhar a evolução ao longo do tempo.

Em caso de dúvidas, conte com nossa equipe de suporte.

Equipe Zeki