O Dashboard de Retenção mostra quantos dos seus clientes voltam a comprar depois de uma compra e quanto de faturamento esse retorno gera ao longo do tempo.
Ele usa o que o mercado chama de análise de coorte, ou análise por safras.
A ideia é simples: em vez de olhar sua base como um bloco único, o Zeki separa seus clientes em grupos pela data da compra e acompanha cada grupo mês a mês, para responder à pergunta que realmente importa: dos clientes que compraram naquele período, quantos voltaram depois?
Por que isso importa?
Faturamento total sobe e desce por muitos motivos e nem sempre mostra o que está acontecendo com a sua base. A retenção mostra.
Mostra tendência, não só o retrato de hoje. Enquanto a Matriz RFM classifica como cada cliente está agora, a retenção mostra se a sua base está voltando mais ou menos do que voltava alguns meses atrás.
Separa cliente novo de cliente recorrente. Uma loja pode parecer saudável só porque está trazendo muita gente nova, enquanto quase ninguém volta. Na matriz isso fica visível na hora.
Mede o efeito das suas ações. Se você começou a usar giftback, campanhas de reativação ou pós venda em um determinado mês, as safras seguintes precisam retornar melhor que as anteriores. A matriz é onde você confere isso.
Retenção por serviços de recorrência. Seu produto / serviço é de recorrência? Se sim, como está sendo este retorno?
O Dashboard vai lhe dar esta visão clara e visual e sugestões de ações para melhorar estes dados.
Para acessar, vá em Dashboards > Retenção
Os indicadores do topo
Antes da matriz, o dashboard traz cinco cards com o resumo do período selecionado. Eles dão a leitura rápida da saúde da sua base e ajudam a saber o que procurar quando você descer para a matriz.
Taxa média de retorno no 1º período:
O percentual médio de clientes que voltam a comprar já no período seguinte ao da compra. É o termômetro de curto prazo do seu pós venda. Quando esse número cai, o problema costuma estar no começo do relacionamento com o cliente.
Tempo médio até o retorno (períodos):
Quantos períodos, em média, o cliente demora para voltar a comprar. Se o agrupamento estiver em Mês e o card mostrar algo perto de 2, significa que o retorno costuma acontecer por volta do segundo mês. Esse é o número que ajuda você a decidir quando disparar uma campanha de reativação, em vez de chutar o momento.
Faturamento retido no período:
Quanto de dinheiro veio das compras de retorno dentro do período analisado. É o faturamento que a sua base já existente gerou, separado do que veio de cliente novo.
Clientes recorrentes:
Quantos clientes voltaram a comprar pelo menos mais uma vez. É o grupo que sustenta o negócio no longo prazo e o que você quer ver crescendo.
Clientes que não voltaram:
Quantos ficaram apenas na compra inicial dentro do período analisado. Esse é o seu público natural de reativação e o número que dá o tamanho da oportunidade que está parada.
Dica: leia os cards em conjunto. Um faturamento retido alto com poucos clientes recorrentes significa que poucas pessoas estão sustentando o resultado, o que é uma dependência arriscada. Já muitos recorrentes com faturamento retido baixo indica que a base volta, mas compra pouco em cada retorno.
Como ler a matriz:
Cada linha é uma safra, ou seja, o grupo de clientes que comprou dentro de um mesmo período.
Cada coluna é um período de retorno. Ela mostra quantos clientes daquela safra voltaram a comprar depois de 1 período, 2 períodos, 3 períodos e assim por diante. ( O período é definido pelo filtro: Agrupar Por
Cada célula é o cruzamento entre os dois. Ler uma célula é ler uma frase: dos clientes que compraram em março, tantos voltaram no segundo mês seguinte.
Quanto mais escuro o azul da célula, maior a retenção daquele cruzamento. É a leitura rápida de onde a base está voltando e onde está se perdendo.
As visualizações disponíveis
Agrupamento de tempo: a matriz pode ser vista por Semana, Mês ou Trimestre. Ao trocar, as safras e as colunas de retorno só clicar em Filtrar para alterar a visualização.
Categoria(s) de Produtos: Você pode filtrar apenas clientes que compraram das categorias específicas para a análise de retenção. Ótimo para avaliar produtos / serviços em específico. (OBS: Se tiver em branco, verá todas as vendas)
Nº de Clientes ou R$ Retido (faturamento): no canto superior da matriz existe um botão para alternar entre a quantidade de clientes que voltaram e o faturamento retido em R$.
São duas leituras diferentes do mesmo grupo e vale olhar as duas.
Dicas de uso
Comece pelo agrupamento Mensal. É o que costuma dar a leitura mais equilibrada. Use Semanal se o seu produto tem recompra rápida e Trimestral se o ciclo de recompra é longo.
Olhe primeiro a coluna inicial. O primeiro período de retorno é o mais sensível ao que você faz logo depois da compra, como pós venda, giftback e boas vindas. Se ele está fraco, o problema pode estar no começo do relacionamento.
Compare safras de cima para baixo. Se as safras mais recentes retornam menos que as antigas no mesmo período, alguma coisa mudou recentemente e vale investigar.
Cruze as duas visualizações. Às vezes voltam menos clientes, mas o faturamento retido sobe, o que significa que quem volta compra mais. A conclusão e a ação mudam completamente nesse caso.
Use como termômetro das campanhas. Rodou uma ação de reativação em um mês? Volte aqui algumas semanas depois e veja se aquela safra reagiu.
Ações: O que fazer com estes dados?
Esta é a parte que diferencia o Dashboard de Retenção de um gráfico comum.
Ao clicar em uma célula, abre um painel lateral com a lista dos clientes daquele cruzamento, ou seja, exatamente quem comprou naquela safra.
A partir dessa lista você tem três ações disponíveis:
1. Adicionar Tag
Como funciona: com a lista aberta, clique em Adicionar Tag e marque de uma só vez todos os clientes daquela célula com uma etiqueta. A tag fica registrada no cadastro de cada um deles.
Por que é relevante: a tag transforma uma leitura de gráfico em um grupo que você consegue reencontrar depois. Sem ela, aquele recorte existe só naquele clique. Com ela, o grupo passa a fazer parte da sua base e pode ser trabalhado em outros momentos.
Dica: padronize os nomes das tags para não virar bagunça. Nomes que descrevem o comportamento funcionam melhor que nomes de campanha.
2. Criar Campanha
Como funciona: o botão Criar Campanha leva você para a criação de campanha já com aqueles clientes como público. Você não precisa refazer filtro nenhum, é só escolher o canal, escrever a mensagem e agendar o envio.
Por que é relevante: aqui o diagnóstico vira ação no mesmo lugar. Você viu na matriz que a safra de determinado mês parou de voltar e dispara para exatamente aquelas pessoas, sem passar por planilha, sem pedir lista para ninguém e sem risco de montar o público errado.
Dica: ajuste a mensagem ao momento do grupo. Quem comprou uma vez e nunca voltou precisa de um convite de reativação. Quem voltou algumas vezes e sumiu merece uma abordagem diferente, mais próxima de reconhecimento. Combinar a campanha com um giftback costuma melhorar a resposta.
3. Baixar Relatório
Como funciona: o botão Baixar Relatório gera um arquivo com os clientes daquela célula e os dados exibidos na lista.
Por que é relevante: serve para o que precisa sair do sistema. Analisar com calma em planilha, cruzar com informações que você guarda em outro lugar, dividir a lista entre o time de atendimento ou simplesmente guardar o registro de como aquele grupo estava naquela data.
Dica: baixe o relatório antes de disparar a campanha. Depois, com o resultado em mãos, você consegue comparar quem estava na lista e quem de fato voltou a comprar.
Uma rotina simples para começar:
Abra o dashboard no agrupamento Mensal e observe a coluna do primeiro retorno nas últimas safras.
Escolha a célula mais fraca, aquela que mais destoa das vizinhas, e selecione a célula anterior.
Marque o grupo com uma tag e baixe o relatório para ter o registro.
Dispare uma campanha para esse público + filtro que estão há mais de x dias sem comprar - com uma oferta pensada para trazer de volta.
Volte ao dashboard depois de algumas semanas e veja se aquela safra melhorou.
Dúvidas Frequentes
P: O que é uma análise de coorte?
R: É a análise que agrupa clientes por um ponto de partida em comum, no caso a data da compra, e acompanha cada grupo ao longo do tempo. Em vez de uma média geral, você enxerga o comportamento de cada grupo separadamente.
P: Qual a diferença entre o Dashboard de Retenção e a Matriz RFM?
R: A RFM mostra a situação atual de cada cliente. O Dashboard de Retenção mostra o comportamento ao longo do tempo, safra por safra. Um responde "como está minha base hoje" e o outro responde "minha base está voltando mais ou menos do que antes".
P: O que é uma safra?
R: É o grupo de clientes que comprou dentro de um mesmo período. Se o agrupamento estiver em Mês, todos os clientes que compraram em janeiro formam a safra de janeiro.
P: O que significa faturamento retido?
R: É quanto de dinheiro os clientes daquela safra trouxeram de volta nas compras seguintes, dentro do período da coluna.
P: Uma retenção baixa é sempre problema?
R: Não necessariamente. Depende do seu ciclo de recompra. Produtos de compra pontual naturalmente retêm menos no curto prazo. O que interessa é comparar as suas safras entre si e acompanhar a evolução ao longo do tempo.
Em caso de dúvidas, conte com nossa equipe de suporte.
Equipe Zeki